Анализ представленности компаний в интересующем нас регионе изначально сложным в наше время быть не может. Понять, кто именно где работает, какие услуги оказывает, насколько интересуется привлечением новых клиентов, легко. Любой приличный логистический оператор заботится о том, чтобы информация о нем была представлена в интернете, на страницах профильных журналов. Он напрямую выходит к своим потенциальным клиентам, участвует в отраслевых мероприятиях – выставках, семинарах, поддерживает околоотраслевые инициативы. В общем, в полной мере использует опыт и знания своих маркетологов.

Первое знакомство

После того, как мы поняли, к кому можно было бы обратиться, с кем можно было бы познакомиться, обращаемся и знакомимся. Базовую информацию мы уже получили на веб-портале компании, нужны детали, которые выражаются в следующих вопросах:

–. Что собой представляет компания, которой мы можем доверить организацию хранения нашего продукта, осуществления необходимых операций, нужных для того, чтобы обеспечивать нашего клиента нашим продуктом?

– Как долго она на рынке?

– Какие компании являются ее клиентами?

Обязательно к этому моменту четко знать, что конкретно нужно нам от логистического оператора. Есть ли у нас образ идеального партнера? Какие именно услуги необходимы нашей компании с учетом ее структуры, специфики деятельности, и главное – особенностей нашего продукта? Какого класса площади нас устроят? Нужен ли нам А-класс с массой сертификатов или достаточно помещения, которое можно использовать для хранения? Какие требования должны быть выдержаны в плане его пригодности, приспособленности, безопасности для хранения нашего продукта? Какой уровень сервиса мы ожидаем? Поняв, что именно может предложить нам логоператор, подходим к моменту расчета – сколько же это нам все это будет стоить.

Анализируем стоимость услуг

Очень важно обсуждать тарифы параллельно с описанием операций, процедур, которые будут работать. То, что мы ждем и хотим получать от оператора должно быть персонифицировано и зафиксировано на бумаге. Эти документы должны стать впоследствии настольной книгой и операторов, и сотрудников компании, отвечающих за то, что выбранный ими провайдер оказывает услуги в требуемых объемах и надлежащего качества.

Истина банальна. Большой вопрос, сможет ли наш провайдер предоставлять качественно нам то, о чем мы договоримся и что мы зафиксируем, но все, что останется непрописанным, он с вероятность 99,9% предоставлять не будет. Он озадачиваться этим не станет. Надо будет обеспечивать нас стольким всем, что в какой-то момент устные договоренности, мельком затронутые вопросы просто сотрутся из его памяти.

Логистический провайдер, заинтересованный в привлечении нового клиента, безусловно, постарается предложить привлекательные тарифы. Провайдер – точно такая же коммерческая организация, как и мы. Это не благотворительный фонд, почему-то горящий желанием хранить, обрабатывать, помогать в дистрибьюции нашего продукта только из-за того, что мы известны и наша реклама регулярно появляется на экранах телевизоров. Как всякая коммерческая организация, логоператор хочет получать свою прибыль. И в ситуации, когда мы хотели бы тратить как можно меньше (и это понятно – мы покупаем), наш потенциальный продавец логистических услуг хочет зарабатывать как можно больше.

Не стоит пытаться «прогибать» оператора, требуя снижения тарифов более, чем он может предложить. Понимать структуру процессов своего партнера – ключ к тому, чтобы представлять, какие тарифы можно ожидать при условии, что качество будет оставаться «запланированным» (то есть, будет соответствовать нашим ожиданиям и совместным договоренностям).

Тарифы кризисного периода – да, это имеет место быть на рынке. В 2009 году тарифы снижались даже ниже уровня рентабельности. Падение спроса на площади хранения / услуги определенного уровня и набора, внутренние сложности у покупателей – клиентов, все это заставило логоператоров пойти навстречу грузовладельцам. Сейчас ситуация изменилась.

«Выжимание» ставок от логоператоров – это очень недальновидное действие со стороны потенциального клиента. Конечно, понятие долгосрочности отношений в бизнесе нашему рынку в самом широком смысле знакомо не очень близко. У нас все измеряется больше краткосрочными точечными целями, которые со стратегией что-то общее имеют далеко не всегда. Безудержный прессинг со стороны клиента в адрес оператора с тем, чтобы он снижал, и снижал, и снижал ставки – это про лошадей, которых загоняют, после чего пристреливают.

Подход к определению тарифов, ставок, по которым можно было бы работать – это поиск золотой середины. Цены должны быть оптимальными, «продавив» провайдера вы, скорей всего, лишитесь качества, вынести весь груз ваших запросов на пороге рентабельности оператор не сможет. А необоснованно завышенные тарифы вряд ли будут способствовать росту количества клиентов у провайдера.

Мы выбираем, нас выбирают

На этапе переговоров выбирает клиент: он еще не переехал, он еще не остановился в своем выборе, он выбирает из нескольких претендентов, предлагающих свои услуги, он свободен. И если задача клиента – выбрать, то задача продавца – добиться того, чтобы выбрали его. При этом оператор стремится к тому, чтобы обеспечить себе некий максимально приближенный к желаемому уровень прибыли. Баланс искать должен продавец услуг, грамотно рассчитав свои тарифы на основании анкеты, которую заполнил для него потенциальный покупатель, и реально оценивая свое позиционирование по сравнению с конкурентами.

Безусловно, очень важно – как именно клиент предоставляет данные для того, чтобы провайдер смог сделать ему коммерческое предложение, как заполняется анкета. К сожалению далеко не всегда сам клиент точно и правильно представляет структуру и объем своих же операций. Логоператор, в свою очередь, принимает данные, указанные в анкете, за истину и все свои расчеты строит, основываясь на них.

Здесь опять следует упомянуть приложения с прописанными процедурами. Понимая в деталях, что нужно клиенту, оператор корректно сможет представить себе, какие именно шаги ему нужно будет предпринимать, сколько людей понадобится для их выполнения, в какие сроки нужно укладываться, какой запас прочности предусмотреть. В этом случае коммерческое предложение будет сформировано правильно, и в будущем, при начале сотрудничества, будет меньше разочарований у обеих сторон.

Клиенту не придется возмущаться по поводу того, например, что по какой-то, непонятной для клиента причине, в течение часа оператор может отгрузить не 600 коробов, а всего 60. Основываясь на данных, полученных от клиента, логоператор рассчитал, что заявленные объемы спокойно смогут обрабатывать 3 складских работника. А информация о том, что не 40% , а практически весь месячный объем отгружается в 3 последних рабочих дня месяца, предоставлена не была. Дай клиент изначально полную информацию о специфике своих отгрузок (плохо это или хорошо – вопрос десятый, если потребность сформулирована, удовлетворить ее можно), наняли бы не трех сотрудников на постоянной основе, а приглашали бы по 50 грузчиков в последние дни месяца.

В процессе работы все равно все «выплывет», все острые углы в какой-то момент исчезнут – но это может длиться месяцами или даже годами, что не прибавит энтузиазма в работе ни компании, ни провайдеру. Одна будет обделена необходимым сервисом и его качеством, другой будет искренне из раза в раз, от переговоров до переговоров недоумевать, чем же он так плох.

«Стрелка» на системной основе

После того, как коммерческие условия обсуждены и согласованы, начинается ежедневная работа, каждодневная операционная деятельность, состоящая из миллиона деталей, которые либо повысят качество предоставляемого сервиса, либо всячески затруднят деятельность компании, направленной уже на наших клиентов.

Что важно? Обязательно надо определить периоды, в которые стороны будут встречаться, и обсуждать все камни преткновения, с которыми будут сталкиваться. Что-то понадобится скорректировать, практика внесет свои правки. Какие-то моменты изначально могут быть не корректно структурированы, какие-то новые потребности из самого процесса могут преобразоваться. И чем более оперативно решать возникающие вопросы, тем больше вероятность, что никаких негативных влияний на бизнес обеих стороны появляться не будет, и обоюдные ожидания будут оправданы в самом положительном варианте.